广州市物业管理行业诚信自律工作方案
穗国房函[2009]564号
关于同意《广州市物业管理
行业诚信自律工作方案》的复函
广州市物业管理行业协会：
《关于实施<广州市物业管理行业诚信自律工作方案>的请示》（穗物协请[2009]3号）收悉。经研究，同意你会组织实施《广州市物业管理行业诚信自律工作方案》。请你会依照该方案及《广东省物业管理条例》等法律法规要求，加强指导，督促我市物业管理行业诚信自律，进一步提高物业服务企业服务质量，提高整个行业的诚信度和公信力。
此复。
广州市国土资源和房屋管理局
二OO九年四月七日
广州市物业管理行业诚信自律工作方案
一、指导思想
贯彻国家、省、市建设和谐社会、和谐社区的精神，加强物业管理行业自律和诚信活动，提高物业服务企业服务质量，为广大业主营造和谐、安全、文明、整洁的居住和工作环境。
二、工作目标
以“树立行业形象、深化行风建设、提高服务水平、加强诚实守信、规范市场秩序”为目标，为我市物业管理的发展、城市建设的提高与和谐社会的创建做出积极贡献。
三、组织机构
（一）成立广州市物业管理行业诚信自律工作领导小组。领导小组的成员由广州市物业管理行业协会理事会、常务理事会、监事会共同推举，经会员大会审议通过后报广州市国土资源和房屋管理局备案。
（二）广州市物业管理行业诚信自律工作领导小组下设广州市物业管理行业诚信自律工作办公室，由广州市物业管理行业协会秘书处负责日常具体事务。
四、监督管理
广州市物业管理行业诚信自律工作领导小组接受广州市国土资源和房屋管理局的指导和监督，全市各区（县级市）国土房管局对辖区内物业服务企业的诚信自律工作进行指导和监督。
五、工作措施
（一）发挥协会行业自律职能，推动企业入行归会制度
1、工作要点
通过修订完善物业管理行业协会的有关章程、制度、公约，将诚信自律的要求作为对会员企业的基本准则，建立和完善行业协会内部的诚信自律机制;同时推动、促进其他物业服务企业加入物业管理行业协会，实现企业入行归会，发挥行业协会的服务、指导、协调、交流、监督等职能，促进企业加强诚信自律、规范经营。
2、具体措施
（1）完善行业协会章程，扩大协会行业影响
一方面，修订完善广州市物业管理行业协会章程，强化会员企业及从业人员的诚信自律要求；另一方面，加大行业协会宣传力度，以服务会员为宗旨，以行业指导为方向，充分发挥协会的行业影响与专业优势，扩大会员企业的覆盖面，加强整个行业的诚信自律指引。
（2）推行诚信自律公约，接受业主住户监督
修订完善《广州市物业管理行业诚信自律公约》，并向全行业发出企业诚信自律倡议，要求会员企业一致签署并遵守《广州市物业管理行业诚信自律公约》，同时将《广州市物业管理行业诚信自律公约》内容制成标示牌悬挂在办公、服务场所，接受业主住户监督；倡导非会员企业共同遵守《广州市物业管理行业诚信自律公约》，并接受业主住户监督。
（二）制订完善行业管理规范，设立行业服务等级标准
1、工作要点
通过制订及完善有关的行规行约，如行业规范制度、服务技术标准、运营操作指引、示范应用文本等，提高物业服务企业经营运作与管理服务的规范程度，促进行业的规范化发展。
2、具体措施
（1）建立行业质量技术标准
制订并推广《住宅小区物业规范服务标准》、《办公楼物业管理服务技术标准》、《商用物业节能环保管理规范》等行业质量技术标准。通过专业服务标准化、规范服务定量化来提高企业的服务水平。
（2）规范行业市场竞争秩序
制订及完善《物业管理竞标投标守则》、《物业服务行业专家评标工作自律指引》等规章制度，规范物业管理竞标、投标、评标活动；并建立物业管理竞标、投标项目公布及违规曝光机制，对竞标、投标及评标活动中出现的违规现象按相关规定进行处理，维护行业公平竞争秩序。
（3）建立行业服务等级标准
制订并推行《住宅物业服务等级参考标准》，以质价相符、公开透明的原则划分服务等级及服务标准，指导物业服务企业按照相应的标准与收费提供物业管理服务，接受业主的监督。
（三）建立从业人员信用档案，加强相关培训考核工作
1、工作要点
按照国家、省、市有关上岗与考核管理的相关规定，针对从业人员、物业服务经理、行业专家分别建立信用档案与管理系统，同时加强培训、再教育及考核工作，提高行业从业人员队伍的诚信自律。
2、具体措施
（1）建立完善从业人员档案系统及人才库
结合管理员岗位证书的培训及换证工作，完善物业管理行业从业人员信用档案、管理系统及人才库的建立与管理，实现档案资料上网，提供资料核对、管理业绩、信用状况、奖惩信息等查询服务。同时建立从业人员的信用管理制度，实现定期审查、投诉处理及信息更新等规范管理。
（2）做好物业服务经理执业信用考核工作
根据《广州市物业服务经理执业信用考核记录暂行办法》及《广州市物业服务经理执业信用考核证书管理制度》等规定，做好物业服务经理信用档案与管理系统的建立，逐步完成证书办理工作，实现信息档案上网，做好物业服务经理执业信用考核工作。
（3）建立物业服务行业专家工作管理系统
按《广州市物业服务行业专家管理暂行办法》的规定对行业专家进行资格认定与登记，组建新的物业服务行业专家库；建立相应的工作制度及管理系统，设立环境、设备、档案、法律、财务等多个专业组分别开展工作；建立资格档案与工作记录，实现对行业专家的动态管理；定期召开工作会议及开展相关政策、业务培训。通过以上措施充分发挥行业专家的专业优势与服务职能，达到指导、协调、规范行业发展与诚信自律的作用。
（四）健全企业信用评议体系，发挥媒体舆论监督作用
1、工作要点
建立及健全物业服务企业的信用评议体系，充分、正确地利用媒体舆论的监督功能，多方位、系统化地规范物业服务企业经营运作，从而推动整个行业建立起公开、公平、公正的市场竞争制度和信用竞争体系。
2、具体措施
（1）健全企业信用评议体系
逐步建立及健全物业服务企业的信用档案系统与信用评议体系，从企业的合同履行诚信度、行规行约遵守情况、收费与服务质量、业主住户满意度、重大事件发生率、有效投诉率等方面综合评议企业信用，同时通过行业协会网站与新闻媒介宣传先进企业、曝光企业劣迹，促使企业自觉规范及提高自身管理，推动企业诚信自律机制的建立。
（2）加强会员违法违规处理
切实维护物业管理市场公平竞争秩序和物业管理行业各方主体的合法权益，监督和规范会员企业的物业管理行为，对会员企业违法违规及有损行业声誉、损害业主利益的行为进行通报批评、公开谴责，并建议政府相关行政主管部门做出处理。
（3）完善行业调解服务工作
加强对物业服务企业的业务、政策法规等问题的咨询及协调处理工作，对行业突发事件及重大新闻，建立与行政主管部门的联动机制，从行业组织的角度出发，在力求行业规范、维护主体权益的前提下，对事件据实跟踪、分析、协调、处理，通过提示指引、建议劝解等方式，加强协调与沟通，妥善化解矛盾纠纷，解决处理有关问题。同时，对媒体的失实报道采取应对措施，减少对行业的负面影响。
