李永新|用心用情 越见美好 推进高质量发展

2023年5月15日,广东省物业管理行业协会第一次会长办公会议在广州市阳光酒店隆重举行。
在高质量发展经验分享和交流环节,广东省物业管理行业协会副会长、广州市物业管理行业协会会长、广州越秀物业发展有限公司副总经理李永新作了《用心用情 越见美好 推进高质量发展》主题分享。

以下为发言内容的整理和提炼:

高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务,也是广东实现现代化的必由之路。410日至13日,习近平总书记亲临广东视察并发表重要讲话,要求广东坚定不移全面深化改革、扩大高水平对外开放,在推进中国式现代化建设中走在前列。省委、省政府也提出,要以服务构建新发展格局,广东必须在建设现代化产业体系方面继续走在全国前列,要促进现代服务业与先进制造业深度融合。
在今年1月的全国住房和城乡建设工作会议上,倪虹部长也提出,“要大力提高住房品质,为人民群众建设好房子,大力提升物业服务,让人民群众生活更方便、更舒心。”这些都为我们指明了方向,物业行业已进入了全新的时代,要为高质量发展作出有力支撑,进一步提高政治站位、扎实做好物业管理,切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
人民对美好生活的需要有多大,物业的市场就有多大,这是行业对前景的共同认识,也是我们越秀服务在这31年间走自我发展之路的深刻思考与领悟。
首先是重新找准定位。
回归“让客户信赖的服务企业”的初心,越秀服务聚焦3P价值(Property:优秀的物业管理专家、Private:专业的生活服务管家、Public:积极的基层治理参与者),通过5化驱动,不断提升服务价值。

 
 
其次,是筑牢“物业服务”的基本盘。
——基于客户在不同区域、不同层级、不同维度对服务场景的差异化需求,越秀服务以产品化的思路,从“产品-管理-SOP-运营”四个维度,重新梳理形成了住宅产品体系,系统化地构建了各个产品的服务标准化与要求,让客户体验更加直观。

 
 
——立足越秀地产的高质量发展要求,越秀服务围绕高端客户需求,从三大维度、10个产品序列、68个业务触点、346个服务关键节点,致力为客户打造高端人居服务。

 
 
——关注老客户体验,越秀服务设立了专项“品牌维护费用”,连续三年投入近1.5亿元,对在管所有项目特别是老旧小区开展“焕新升级”专项建设,在解决历史遗留问题同时,不断提升客户体验,确保资产持续“保值、增值”。

 

 
——业主委员会成立是当前的大势所趋,也倒逼着物业企业要更加公开透明地开展服务与收费。越秀服务通过推广“阳光服务”,对客户的关注点与服务过程进行统一对外公示,致力与业主打造共治共建的良好社区氛围。从成果而言是正面的,根据第三方的调查显示,越秀服务客户满意度始终保持高位运行。

 
 
——住房和城乡建设部部长倪虹指出,物业管理是重要的民生行业,也是落实“城市三分建七分管”理念的重要领域。越秀服务有着浓厚“红色”基因,近年来,通过积极推动“党业融合”工程,深度探索“红色物业”管理模式,并在全国多个项目成功落地,取得了阶段性成果,为和谐发展助力。

 

 
——我们在红色物业中探索建立“越+亲”党建品牌,通过党建引领打造社会、企业、项目三个圈层空间和外部内部两个生态圈,以客户为中心,思想上尊敬客户、态度上贴近客户、行动上关爱客户,为客户创造更好更优的服务体验。同时通过多方议事机制、组织联系机制、到前线去机制提供制度保障,最后通过幸福邻里、美好生活、社区文明、阵地建设、联创联建等方式落地呈现。

 

 
再者,是扩大“多元经营”的覆盖面。
——实现高质量发展的关键在于经营质量的提升。立足“有所为、有所不为”发展思想,越秀服务重新梳理了拓展业务思路,通过锚定重点城市、重点业态、重点项目,推行城市合伙人机制,以提升城市项目密度和浓度为着眼点,致力实现对核心区域深耕发展。

 

 
——多种经营是物业企业在社区服务的“无限想象空间”。越秀服务通过盘点自身资源与企业特性,关注一老一小,确定了“居家、生活、经纪、数智、商业”五大发力路径,并推动实行产品经理制,致力研发更贴近客户真实需求的服务产品。

 

 
——产品既要赚吆喝,更要赚钱。近年来,越秀服务依托悦秀会公众号平台商城,大力推动线上线下联动,从客户端了解需求、从业务端筛选产品,让产品更贴合客户所需。如最近做的白酒抢购、全屋消毒服务等,均获得了业主的欢迎与认可,整体复购率较高。

 

 
——美居与经纪是行业普遍认可的资产类服务。越秀服务得利于集团与地产强大的供应链能力,一方面是持续深化美居服务产品线,重点发力前置工程加载、新房拎包入住、旧改焕新改造;另一方面是提炼物业服务在经纪业务对客户的触点,通过代理服务反哺地产主业与项目管理,让资产业务更有温度。

 

 
——社商业务是越秀服务区别于其他传统物业企业的核心能力之一,通过培育“越秀·悦汇时光”品牌,活化社区小型商业体,为社区注入更多人文与烟火气息。

 
 
——紧随科技发展,以“万物互联”为切入点,从“产品、平台、集成”三个端口,为智慧城市建设打造业务底蕴。

 
然后,是筑牢“企业治理”的压舱石。
——机制是事业发展的天花板。近年来,越秀服务打造敏捷组织,强化快速反应能力,致力打造高效能的活力组织。

 
 
——物业是人构成的企业,通过推动阿米巴模式变革,树立“人人都是经营者”的“当家意识”,焕发最小业务单元的新动能,让业务开展更加主动、积极。

 
 
——智慧是未来发展的主旋律,譬如现在最火的ChatGPT,跟不上时代的节奏,就将被时代抛弃,越秀服务围绕数智创新,通过推动数据全链条建设,强化数智赋能,并为城市智能化建设打造“1+N+∞”业务模式,助力打造更有价值的智慧城市。

 
最后,回归我们越秀服务的服务理念,我们强调“用心用情、精益求精”,用心强调的是用真心、用初心、用同理心为客户带来满意+惊喜的服务,用情提出的是引导全体员工树立用激情、马上干的态度,从场景中围绕客户做好服务设计与落地执行,真正“让客户信赖”。以心出发,与广大客户共同越见美好!
让我们在省委、省政府的坚强领导下,在省协会的引领下、在各位优秀同行的陪同与扶持下,立足优秀的物业管理专家、专业的生活服务管家、积极的基层治理参与者的定位,抢时间、抢机遇,努力奋斗,开创广东高质量发展新局面。

 

 
 

 

 

 

 

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发布时间:2023-05-24 09:18
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