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鲁军:实干创新 做开启业主幸福生活的金钥匙

 

鲁军:实干创新 做开启业主幸福生活的金钥匙

 

 

/搜房网记者 罗嘉莉

 

鲁军  广州市物业管理行业协会副会长 

      港联物业(广州)有限公司总经理

 

在物业管理行业,有两大阵营争夺者日益增大的市场蛋糕。一部分市场会被开发商旗下的物管公司吃掉,而另一半则由市场化的独立物业公司瓜分。随着房地产千亿时代的到来,开发商旗下的物业公司拥有了越来越多的资源优势,而独立运作的物业公司往往处于竞争弱势。如何扭转这样的局面,如何在竞争激烈化的市场中找准定位,成功站稳自己的一席之位?独立运营的物业公司在市场上具备哪些优势?

 

港联物业(中国)董事、港联物业(广州)有限公司总经理鲁军说,独立经营的物业公司没有母公司直接的物业资源,是靠真正的服务质量与服务意识在市场上打拼出来的。在中国房地产现阶段情况下,限购与限价已成为大势所趋,其范围将覆盖得越来越广,并且可能长期持续下去。在这种情况下,发展商更加需要项目附加值来推动销售。而优秀的专业化物业服务不但可以给业主提供高质量的安居保障,更能够提升业主整体的生活品质甚至生活方式。这是港联物业(中国)在市场的制胜法宝。诚如他们推进的高端物管品牌金钥匙一样,就是把高端优质的服务,实实在在落实到日常的物业服务当中去,让港联旗下物业的业主享受到国际金钥匙物业服务。

 

当大多中国物业管理公司还在做传统物业模式的部署时,港联敢于在中国内地最早专业化,率先创新服务模式,开发出“跨国企业行政事务服务”、“金钥匙物业服务”等专项的精品产品。依托港资背景,港联物业在国内“金钥匙物业服务”、“地产营销服务”、“地产顾问服务”、“商业地产运营服务”和“跨过企业行政事务服务” 五大核心板块已经成型,这些具有前瞻意义的尝试,甚至可以成为行业前行的样本,这也是港联物业独特价值所在。

 

“金钥匙物业服务”——从理论到实践的探索

 

2007年,港联与国际金钥匙组织共同发起成立了“国际金钥匙物业联盟”,作为创始会员,港联在国内率先将酒店金钥匙服务引进了高端物业管理,这是港联物业(中国)把标准化港式物业服务和金钥匙服务理念相结合而创造的一套国际化物业服务新模式。凭借着“金钥匙”的国际品牌,港联进一步深化了物业服务的内涵,按照鲁军的说法,金钥匙就是让高端物业的业主不仅可以享受到细节到位的基础性物业服务,还可以享受到有偿的个性化服务,“就是要让高端盘的业主体验到一种满意+惊喜的物业服务体验感觉,让他们知道多花钱,可以享受到更贴心更个性化的服务”。

 

作为一种高端服务理念,如何才可以将想法落到实处?鲁军形容这是一个从天上掉落到地上的过程,为此,他在金钥匙落地这块上没有少做工作。落地从员工规范开始,在港联物业的一份金钥匙工作规范中,记者留意到,如“委托代办主管”一职务,岗位的要求就非常细致,岗位人员必须是有三年以上的丰富经验,还要有相关的英语资格证书和交流能力,除此外,相关的评价也非常仔细,从岗位职责到评价标准,从工作权限到任职条件,全部以列点的形式进行规定和考核。鲁军说,金钥匙的要求和考核不但针对项目的管理人员,甚至囊括了清洁工和保安;他说,很多细化的要求,都是他们根据金钥匙的标准细化拟定的,他希望这种理念不但成为了公司的服务品牌,还可以引导提升公司所有员工的服务理念,让员工享受到完成高标准服务后的满足感。

用心开发的金钥匙让港联在广州已经尝到了甜头,实施“金钥匙”管理的天河北怡苑小区,尽管物业费高达8.2元每平方米,却能够达到100%的物业管理费收取率,以外籍人士为主的怡苑小区业主,已经认可了“金钥匙”高品质物业服务。

 

跑赢大势——将先进物业服务理念带到二三线城市

 

房地产开发,总是伴随着物业管理行业的同步发展。近年以来不少开发商重点培育二三线市场,新建成的各大项目急需与之匹配的物业管理服务。港联物业早早瞄准了这个机会,凭借着港资背景和成熟的个性化物业管理经验,分享了二三线城市物管行业的第一杯羹。

每年新的物业管理公司如雨后春笋般出现,一线城市物业管理行业市场竞争激烈,要在一线城市占有新的项目,而且成功盈利,已经越来越困难;与之相反,二三线城市物业管理行业却仍然处于空白阶段。正是出于对市场的洞察,港联在发展区域上率先有了新的调整,鲁军说,现在二三线城市业务已经成为他们公司新的发展方向。“我们公司在湖北恩施、江苏淮安都有了大面积的管理项目”。二三线城市新开楼盘很多,港联如何寻找他们的目标客户?鲁军表示,发展二三线城市,他们追求的并非数量,而是精品,“我们在合作方的选择上慎之又慎,希望通过更好的沟通交流提供一流的个性化服务”。以江苏淮安的项目为例,港联从今年81日起为淮安的建华·玖珑湾销售中心服务,这个项目由全球最大的管桩制造商旗下的房地产开发公司建华地产地产打造,也是建华地产在淮安地产的开山之作,项目总占地面积达133907平方米。趁着本次合作机会,港联物业已与建华地产建立了长期的合作伙伴关系,并将南方物业“注重细节与品质”的特色理念融入到项目服务中,建设更为优质的品牌。而在服务形式上,港联也创造出多种花样,“有的是提出物业管理意见的,有的项目会全程介入,这个视不同项目会做不同处理”。

 

物业服务模式创新——行业发展唯一出路

 

“很多人觉得物业管理行业运营很困难,空间好像不大,但我并不是这样认为的。其实物管行业还有非常大的空间,只是我们现在的从业者做得不够优秀罢了,并非业主的问题”鲁军认为,现在物业管理行业要突破的是从业者的思维,物管可能在模式上创新的方式不多,但是在服务上创新有不少的空间。

 

与国内其他物业管理公司相异,港联物业敢于在中国内地最早专业化,通过把脉地产行业及其上下游的需求动态率先创新服务模式,寻找市场空白点,现在已经形成了“金钥匙物业服务”、“地产营销服务”、“地产顾问服务”、“商业地产运营服务”和“跨过企业行政事务服务” 五大核心板块。比如港联做得非常成熟的“跨国企业行政事务服务”,通过定制化高品质的服务,为跨国企业员工每人量身定做一套服务方案,从前期的接机开始,到目的地城市向导、学校和住宅解决方案到租赁服务管理等,港联均配备专业人员全程跟进,甚至招聘保姆、学习中国文化等日常生活问题和个人修为需求都能得到解决。怎么控制和评价这些服务的质量?港联的四个“系统”保证了全程服务的顺利进行,包括服务的评估表格、1-2天工作日回复的保证、24小时/7天随时服务的承诺以及1+1+1(业务部+客服部+客户经理)的服务模式。

 

 

记者手记:“既然选了这一行 就踏踏实实努努力力地干”

 

回顾起自己与物业管理结缘的十几年岁月,鲁军开玩笑式地说“当初入错行了”,但他说“既然上道了,也要踏踏实实努努力力地干”。他的踏实和努力并非说说而已,从全力推进金钥匙高端服务落地,到发展二三线城市业务,从争取业务到带领自己的团队,鲁军一直勤勤恳恳,他说自己是“打起十二万分精神去做考虑自己的发展,怎么样才能做得更好”。市场化公司的压力也许比其他性质的物业管理公司大上千倍百倍,但正是鲁军那种执着和勇气,帮助他,也帮助了港联走过了过去艰辛而值得骄傲的岁月。

 

有的时候,也许人生并不完全由个人选择,只是我们可以选择面对人生和生活的态度。悲哀如此,得过且过能是一辈子;积极向上,开怀乐观也无妨;而鲁军为我展现的,是一扇积极向上的窗,努力得让自己没有时间抱怨生活——这也是一种值得崇拜的精神。

 

 

 

 

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