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王海英:俯首耕耘路 扬帆创未来

 

 

王海英:俯首耕耘路 扬帆创未来

 

本刊特约记者:成茹  黄艳秋

 

王海英  中国物业管理协会常务理事

广东省物业管理协会副会长

广州市物业管理行业协会常务副会长

广州城建物业一体化公司总经理

广州市五一巾帼奖获得者

 

再见到王海英总经理时,是在广州城建物业“心服务、心感动、心幸福”主题年活动的启动仪式上。作为活动的主办者,王海英热情地接待四方宾朋,她利落的短发,得体大方的装扮,在人群中一眼就能辨识出来。王海英是嘉宾们的交流中心,她总能以自己的深思明辨与风趣幽默掀起一阵阵笑声,在行业领袖中散发出特有的光芒,尤其是那种女企业家的刚毅和女性柔美结合所形成的独有魅力,便会给人留下深刻的印象。

当王海英谈论起她的从军生涯、创业经历和服务理念时,她讲话声音不高,语速不快不慢,显示出了良好的修养。朴素的言语透出十足的军人气魄,明亮清澈的眼神更显出她真挚友好的态度,树立起一个为人热情、个性刚毅的优秀女企业家形象。

王海英由部队转干到地方已经二十年,当年的解放军小战士,以她自尊、自信、自立、自强的锐意进取精神,走过了海陆女兵、怡城物业经理、怡城公司总经理、城建物业公司总经理等职务的成长历程。目前率领的城建物业公司,2001年就荣获首批国家物业管理一级资质,服务人口近30万。曾引领越秀房托基金物业在香港成功上市,为国内第一家香港上市的房托基金;规范服务走在行业前列……二十年的创业,二十年的奋斗,二十年流下的汗水,她用干劲、执着和热情,将激荡在胸怀的梦想变为现实,汇聚成人生的辉煌。

 

回首:军旅磨砺,行业先锋

谁说女子不如男。十七岁从军的王海英,在解放军这个革命大熔炉里,磨练意志,得到锤炼。“干一行,首先要爱一行,从进入这行的第一天起到离开。”这是王海英对自己做好普通一兵的基本要求。王海英深情地说,从军岁月虽然艰苦,但是家人的支持,对于理想的追求支撑着她,使她相信,不论命运多么曲折,道路是多么泥泞,只要你努力向上,百折不回,决不放弃,最终都会迎来成功。

军旅生活12年,她时时不忘最敬爱的父亲,她奋斗的精神动力来自于父亲。是父亲的期待、教诲与爱,让她成为一个大写的人,有着宽阔的胸襟和要做大贡献的理想。

抱持着这样坚毅的信念, 1991年,王海英转业加盟广州城建集团。当其时,物业管理刚刚从广东起步,一直从事着房地产业开发及管理工作的王海英,与物业管理结下了不解之缘。在物业管理的探索岁月中,王海英先后组建和主管了多家物业公司,走过了一条荆棘密布、坎坷艰险的创业之路。无论在哪个岗位上,她都以敢想敢拼的精神,闯出一番新局面。

王海英2006年走马上任广州怡城物业管理有限公司总经理,2007年,广州怡城物业与广州白马服装、广州白马物业合并管理,她着手对公司进行改革和调整,体现出一个国企负责人少有的魄力和担当的勇气。为了优化管理团队,她顶住压力,重新开始整编管理队伍,整个白马的管理内耗减少,白马市场上上下下都焕然一新。从2007年起每年一届的广州白马服装采购节,更是王海英最得意的一宗策划。这样一个采购节,让白马在采购淡季也迎接来了很多国内外客商,提升广州白马在专业市场领域的龙头地位和品牌影响力。

王海英认为,如果把打造企业比作陆地上行车,那么管理好一个企业就好比是大海上行船,随时都会经历风浪的考验,时时刻刻都要准备接受挑战。20092月,王海英再次受命,成为广州城建物业公司、宏城车场公司和名特网络公司(简称城建物业一体化公司)的掌门人。管理这么大的摊子,王海英深感责任和压力重大。上任伊始,王海英就将所管辖的物业,按规模、效益、管理难度等类型进行分级管理,所有的经理通过竞争上岗,按不同级别的楼盘享受不同级别的待遇,充分体现公平、公正、公开的用人制度和薪酬体制,逐步实现向市场化的转型,使企业发展更有前瞻性并与市场接轨。

为了让业主满意,从王海英总经理掌舵城建物业之后,每年都会提出服务的主题。其中2009年为“规范管理年”,2010-2011年连续两年为“服务质量年”,通过机构改革、落实考核及狠抓品质,大大提升了客户的满意度,这两年,在管的逾100个项目、30万客户的满意度一直保持在95%以上。

正是由于她一直注重基础建设,怡城物业和城建物业在她的领导下展现出夺目的光彩。两家公司均成功导入并通过了ISO90021994国际质量管理体系认证;及后又通过了ISO90012000版质量管理体系认证,公司的一切都遵照国际标准进行操作,在业内拥有很高的知名度……问起物业管理的苦与乐,王海英用她招牌的爽朗笑容做出了回答,她说“干事情,没有不难的,只要给我机会,我就一定想办法把它做成。”在物业管理的征程中,王海英精心策划了一个又一个难忘的战役。机遇总是青睐于有心人,最终她以每一个绚丽的转身,举重若轻地弹奏着优美的人生“乐曲”。

 

规范:精细服务,夯实基础

狮子座的王海英属虎,可以说,无论用土的还是洋的方式来看这位女管理者的八字,都显得这个人物非常特别。“既要重视基础,也要敢于突破,遇到事情,要么不做,要做就要做最好”王海英说,物业服务,重点就在服务,因此要想方设法地把服务做好。

她将多年的物业管理经验一条一条地落实到企业的服务提升工作中。服务标准化的理念成就了小区整齐划一的企业标识;服务细微化延长了为业主服务的时间。为统筹企业运营,她和小区经理们加班开会,务求第一时间解决问题;为彻底解决物业老旧小区的历史遗留问题,她一次次地奔忙在开发商之间做协调。她常说,“物业管理无小事”,每一件事情都寄托着业主对我们的期许,要将服务做到最好。王海英带领着城建物业团队,在服务精细化方面树立了五个影响力。

第一个影响力是企业标准化的新规范2010年在新的物业管理条例出台之后,王海英带领公司员工,重新拟定小区分级管理方案,进一步修订和完善企业标准,出版了《住宅物业管理服务标准》、《商业物业管理服务标准》和《公众物业管理服务标准》,形成了服务标准的全方位覆盖。

第二个影响力是交楼模式的总结创新。接手城建物业后,面对楼宇承接工作任务重、时间紧的局面,王海英关注交楼工作细节,清晰交楼流程,在星汇云锦等超高端项目中推出“N对一贴心管家交楼”模式,将尊崇的服务完整而完美地呈现,是城建物业服务提升的里程碑。

第三个影响力是服务理念的广泛传达。在王海英的主持下,城建物业开展了“心服务、心感动、心幸福”的活动,想方设法超越客户的期望,多元化的客户优惠、丰富多彩的社区文化、贴心管家服务和出行便民措施,为客户构建了一个异彩纷呈的生活空间。

第四个影响力是服务督导的全面落地。在规范基础、强化培训的基础上,王海英专门成立了一支服务督导队,专职负责现场检查,并每月召开服务质量讲评会,限期整改,一段时间的考核之后,各在管项目都能举一反三能去解决问题,提升服务。

第五个影响力是客户服务的全方位响应。王海英说,时代进步了,我们的服务也应该与时俱进。除建立“24小时服务质量监督热线”的管理机制外,城建物业制定服务中心、区域、公司总部、越秀地产四级客户服务与意见受理制度,健全完善城建物业《客户投诉处理机制》,建成“多级监督、快速反应”的客户服务保障体系,以“扁平化”管理模式,持续提升服务品质,同时积极推进CRM系统的建设工作,为城建物业服务质量升级、服务产品创新、专业化加深提供系统支持以及实现的平台。

王海英一直铭记,业主是我们的“衣食父母”,让客户满意是企业的最高宗旨。

 

愿景:情系物业,心怀高远

王海英说,自己能在物业管理行业做了十多年,结交了许多业内朋友,学习到许多做人的道理,这首先要感谢领她入行的谢凯、彭兴舟两位师傅,是他们带自己走进入物业管理行业,从他们身上学到很多书本上没有的知识,其中物业管理中“眼看、耳听、鼻闻、手摸”的八字方针至今还在延用。

在工作中,王海英提倡“理性治业”,“情感待人”,身体力行严格执行公司的各项制度,在工作和生活上,她从不搞特殊化,始终保持勤政廉洁。多年来,她利用节假日时间,慰问员工和保安队员;她将自己的钱拿出来补给保安员;她把员工的进步、成长和发展作为自己工作的基点。她认为,企业的兴衰,关键在于人。管理者的首要职责是尊重人、激励人、用人和关心人;要用人之所长,容人之所短,让员工与企业一道进步和发展。如此宽广胸怀,如此高尚品德修养,实属难得。

在物业管理行业内耕耘的十五载,王海英赢得了不少的头衔——广州市物业管理行业协会常务副会长、广东省物业管理行业协会副会长、中国物业管理协会常务理事。她将物业管理作为自己终身的事业,不断推动行业迈向更高更强。早在2000年,她参与编写的《大厦物业管理实务》,为当时还较年轻而作为新生行业被广泛重视的物管行业传道授业;同时,结合201111《物业承接查验办法》正式实施的契机,集20年企业交楼经验,王海英主持编撰了《物业承接查验与交付全程指南》一书,为行业提供了极具实用性的培训教材,体现了企业将知识成果与行业共享的高度责任感。

王海英说,“物业管理行业应该多发出自己的声音”,这不仅是源于扩大行业影响力的不懈追求,更根本的是,它体现了一个物业管理人对行业、对社会深厚的责任感和使命感。为了改善广州市物业管理行业利润缩减的现状,王海英与行业的热心人士一起,反复与广州市物价局、国土房管局、市政府调停、呼吁,终获得市物价局、市国土房管局新政支持并颁布新的规定。20105月和9月,暴雨侵袭广州,广州市多个停车场遭受水淹,业主损失严重,一时间媒体和公众舆论都有倾向要求物业公司去承担法律责任和各项损失。王海英与广州市物业管理行业协会会员单位,积极与媒体、房管局、保险公司、司法局等相关部门沟通、呼吁,一方面指出在突如其来的天灾人祸面前,让没有过错的物业公司用有限的收益权利承担无边界的风险责任,对行业毫无公平而言;一方面又努力为广大车主争取利益,将其遭受的损失降到最小,获得了业主的交口称赞和社会的一致肯定。

 

未来:风雨洗礼,壮丽发展

在复杂的商海中,王海英所怀抱的却是极其单纯的信念,那就是诚信。这不仅是她做人做事的根本,也是几千名物业员工信守的承诺。对于做人,王海英说,最重要的是本心,要本着真诚的信条。作为一个企业的老总,她认为自己是个普通人,和城建物业的每一个员工一样,做着自己该做的那一份工作。对于做事,王海英说,要务实、要踏实、要坚定专一——其根本同样也就是诚信的原则。有了单纯的信念,需要用疯狂的热情去实现,需要用坚强的内心去支撑。

作为在房地产业奋斗的女将,王海英说需要做到永不放弃,永不言败。不仅要敢想敢做,而且敢于取舍,敢于放弃,在别人不支持,或者动摇的时候,要能坚持自己的初衷,在巨大的压力和阻力下,要保持自己的冷静从容。只要是正确的,遇到不被理解的时候,她会坚持去“争”,竟显一个职业经理人的魅力。

王海英说,她和广州城建物业一起成长,“我最大的成功就是我和我们的团队创造了广州城建物业这个品牌,如果让我重新选择,我还是会选择城建物业。”显然,广州城建物业让王海英无怨无悔。她说:“广州城建物业给了我施展才能的环境,一个品牌的成功决不仅仅是靠一个人努力的结果,是一个整体的力量,靠我们的共同努力。没有广州城建物业就没有我;反过来说,没有我和城建物业人优美的“舞姿”,也不会有这么多人欣赏广州城建物业。广州城建物业不仅是广东的品牌,更是中国的品牌。”

回首二十年,她常言自己从不后悔,因为她经历了物业管理行业的发展与壮大,与物业管理行业共同成长;

展望下一个十年、二十年,她直言心潮澎湃,因为行业前程似锦,将见证物业管理更多美好的明天。

雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。王海英坚信,只要始终怀揣理想、信念,为事业而艰苦奋斗、坚忍不拔、刚健不息的精神,就一定能实现自身发展,在物业管理服务的道路上越走越远!

 

 

 

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