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刘永绍:品质与服务“双桨合力”打造时代品牌

 

品质与服务“双桨合力”打造时代品牌 

——专访时代物业管理有限公司总经理 刘永绍

■文/本刊特约记者:搜房网 谢欢阴

 

1998年,广州市时代物业管理有限公司(原信诚物业)成立,2011年正式更名为时代物业。如今,时代物业已走过15个年头,现任时代物业总经理的刘永绍也为时代集团服务了15年。这位曾当过12年高中英语老师的“教书先生”一直坚信:“只要认定这一行,我就必须要做这一行最出色的”;在他的带领下,时代物业屡出创举,物业全面介入验收、创办物业管理学院、打造客户远程服务、更将人文关怀进行到底,势要将时代物业打造成中国最好的物业公司之一。

 

地产与物业“双桨合力”  树立时代品牌

1998年,广州市时代物业管理有限公司(原信诚物业)成立,2011年正式更名为时代物业。目前,时代物业管理面积逾300万平方米,员工达2000余人,服务项目覆盖商业物业、住宅小区、别墅、车场、会所等综合型物业。业务范围涵盖广州、佛山、珠海、中山、清远、长沙等地区。

早在1996年,刘永绍就已经进入时代地产工作,而在这之前他当过12年高中英语老师,这辈子他只干过两份工作,一个是老师一个是时代地产集团。这位曾经的“教书匠”口才出众,思维清晰,并有一股不达目的不罢休的自信,“只要认定这一行,我就必须要做这一行最出色的”,正是这股不认输的劲让刘永绍成为时代地产第一个项目总监;2003年成为第一个派遣到外地的老总,到山东工作了3年。

2009年,在时代地产工作了13年后,时任时代地产副总裁的刘永绍开始接管时代物业,开始了职业生涯的另一个“第一次”。5年后,他带领时代物业迈向了一个新的台阶,所获颇丰。

在刘永绍看来,物业管理是地产品牌的重要组成部分,物业和地产紧密相连,属于“双桨合力”的关系,只有两者结合才能有饱满的提升,“我从来不想物业能盈利多少,只考虑能为地产品牌创造多少的溢价空间,有多少业主因为物业而购买房产,如果能做到这一点,物业就成功了。”

而地产和物业的融合,首先是要为业主提供一个好质量的房子,第二个是好服务的团队,第三个是贴心的服务关怀。

 

品质让客户惊喜   时代物业的质量把关之路

作为珠三角的本土房企,时代地产在广州、佛山、珠海、中山、清远、长沙等地精耕细作,屡出精品,如时代南湾(广州)、时代外滩(广州)、时代·山湖海(珠海)等,深受购房者欢迎。

地产开发和物业管理,其实是一脉相承的。“如果房子没有通过物业公司以业主的身份来验收,那么我们的房子多多少少会有一些问题,尤其是会影响后期业主入住后的居住感受,包括功能的不匹配、质量等问题。”刘永绍说。所以从2010年开始,时代物业全面介入旗下楼盘的验收,通过物业前期介入管理,从项目的规划设计、设备材料的选型选材到项目的接管验收,严格按照公司制定的标准要求,确保房屋的使用质量。

不仅如此,时代物业的验收标准甚至比质监站和监理公司还严苛,每一项功能都必须经过严格测试以保证业主顺利入住,无后顾之忧。正因为如此,刘永绍才能自信地表示,“时代地产新的产品质量在行业内是优质的”。

好质量的房子有了,接下来就是打造优质团队,为业主提供优质的服务,即时代物业一直坚持的“品质让客户惊喜,服务让客户感动”服务理念。

 

人才培养与优质服务并举   打造“远程客户服务”

所谓新官上任三把火,2009年刘永绍接管时代物业,烧的第一把火就是将整个物业公司从外部的架构,到所有内部的服务标准、工作流程全部梳理一遍,他前后请了2家专业机构,耗时2年多终于打造了新的规范、架构,并在 2012年年初成立“物业管理培训学院”。 物业管理培训学院覆盖全部员工,培养一线客户服务人才和管理人才,让员工与新规范完成匹配。

物业管理培训学院一“出世”,上至老总、下至楼盘经理、主任都变成了培训讲师。经过一年多的摸索实践,物业管理培训学院已日臻成熟,目前,时代物业管理培训学院共有专业讲师55名,开展管理培训课程及职业训练课程共146个,培训了910名学员,为73名员工提供晋升机会。同时,管理培训学院还有课题研发功能,为此专门成立的研发队伍更是一手打造了 “远程客户服务”。

提到 “远程服务”这一研发成果,刘永绍难掩自豪之情,其实说起来,远程服务的研发初衷颇为偶然。时代地产在中山的项目——时代·白朗峰,整个小区业主近7成都是外地的投资客,入住率不到3成。这7成业主想要得到什么,怎样去服务?成为一个亟需解决的问题。

在经过无数次的角色互换和创意碰撞后,2012年年底,最初的“远程服务”出炉:化被动服务为主动服务、及时向业主传达小区最新动向、每季度寄送物业服务报告给业主、有活动发出邀请、为业主免费入户检查、让业主即使身在异地也能及时知晓家中的情况、提供其他有偿服务等等。

令刘永绍及他的团队意外和欣喜的是,远程服务受到了业主的欢迎和好评,并产生了实质的经济效应。中山高端项目时代白朗峰自实施远程服务以后,客户满意度跃升至98%,物业管理费的收缴率高达99.8%,创造了时代物业的两项新记录,难怪刘永绍笑言“都不敢相信 ”,但他们的确做到了。今年,远程服务将进行全面推广实施。

 

两套优质服务模式  向日葵+金百合

简单来说,“双浆合力”就是好的房子交给业主后,再提供好的服务。

时代物业经过15年物业管理经验的积累,提炼出“向日葵”物业管理服务模式,并在此基础上,针对高端客户群的需求,精炼出“金百合”物业管理服务模式。针对地产开发的产品线,“向日葵”模式为成长型和成熟型的客户提供满足需求的物业服务;“金百合”模式为成功型的客户提供尊贵感、高品质生活的精品物业服务;使产品从设计、销售、售后服务成系列性。

 “金百合”除了提供基础服务外,更提供订单式上门服务,给予业主尊贵的感受和惊喜,包括为业主举办生日会、party等,制造生日会惊喜等等,附带人文关怀与惊喜,让业主倍感尊贵,颇有英式管家之风。

得益于这一系列的举措,时代物业的业主满意度大幅上升,根据第三方调研机构出具的数据,2012年,时代物业一年两度的业主满意度调查达到92%和93%,这样的分数足够媲美行业标杆企业。

 

服务让客户感动  细微处的关怀无处不在 

在谈到物业与地产融合时,刘永绍说了三点:好质量的房子、好的服务团队以及贴心的关怀。

时代物业的业绩考核主要有两大标准:其一是客户满意度,其二才是企业经营,100分的考核分中客户满意度占50分,占到一半,对客户重视程度可见一斑,就如刘永绍所说:“让每一个员工都知道,上班就是‘为业主服务’”,而服务的内容之一就是关怀。

每一天,时代物业旗下的小区都在发生一些感动的故事:粗心的业主没关好车门、没关好灯,物管人员守候在一侧,打电话通知业主,等业主来后才离开。每年举办6-7次的关爱业主活动, “一对一关爱独居老人”活动等,将关怀直抵人心。时代物业要求客户助理在巡逻独居老人居住的楼栋时,必须上门打招呼,并在力所能及的范围内为老人提供帮助。

刘永绍跟我们讲了一件事,2009年开始,刘永绍带领城市公司老总及管理层随机抽查小区、拜访业主,某次,他们在小区拜访业主时,正巧那户人家住着独居老人,老人儿女都在外地工作。聊天中,令刘永绍等人意外的是,老人居然说出了小区好几位物管人员的名字,如某某物管主任、某某保安的名字。细问之下才知道,这位主任每一次巡逻都会特意上门看看老人,询问需不需要帮忙,并提供力所能及的帮助,久而久之,老人们问询了他们的名字并谨记于心。偶然的发现应只是冰山一角,类似事例可能还有更多,由此可见,93%的客户满意度并非凭空得来 。

此外,时代物业创办了自己的小区刊物和业主论坛,倾听业主的诉求,为业主和物管交流提供平台。物业与业主关系和睦,业主的QQ群甚至能接受物管入群,双方打破隔阂和谐相处,实现“你中有我,我中有你”。时代物业用实际行动一步步践行着其 “品质让客户惊喜,服务让客户感动”服务理念。

 

员工培养和关怀  打造优质服务团队 

在物业管理行业,一线的保安被称作是安保或是安管,但时代物业却取消了这一称呼,改称客户助理,首先便在身份上给予一线员工尊重。客户助理一入公司首先要接受2-3周的封闭式管理,之后陆续还有培训,并可以按照自己兴趣选择发展方向。时代物业在人才培养上不遗余力,并且为员工提供完善的晋升机制,如1235计划,给予员工纵横双向发展空间。

在刘永绍看来,人文关怀不仅仅是对业主,也包括员工。时代物业从楼盘的建设初期的设计,就充分考虑了员工食宿、工作环境。此外开展多种活动,如员工才艺大赛,更有“清凉一夏”“冬日温暖”等慰问活动,将关怀做到细致入微的地步。夏日酷暑季节,上至老总下至楼盘经理、后勤部的员工,赴一线慰问员工,送上解暑糖水饮料等;冬日天寒,每周一到两次为一线值班员工送上姜汤宵夜等,东西虽小然情意重。

此外,时代物业还有以公司为主导,每月针对各项目举办的员工关怀活动,定期开展的拓展活动……“我们准备在明年,为常年不回家的员工的小孩送上开学大礼包,不管通过任何方式,一定亲手送到小孩手中”刘永绍介绍道。

源于这一切,时代物业员工的归属感和荣誉感十分强烈,口口相传,老乡互荐,所以这三四年间,当其他企业面临用工荒难题的时候,时代物业却能轻松应对。

 

时代物业:成为中国最好的物业公司之一

1996年进入时代地产工作,从人事行政经理、项目总监,一步步走到集团的副总裁的位置,刘永绍坦言他很高兴个人的发展能与企业同步,见证时代从原27人的小公司发展到如今的知名房企。

虽然接管时代物业才5年的时间,刘永绍对这个行业却总能迸发出许多的想法,并且敢于尝试,不管是物业全面介入楼盘验收,还是“物业管理培训学院”和“远程服务”,都是如此,“我希望物业这一份工作能给整个行业一些东西、可分享探索讨论的话题。”。

刘永绍“一定要做这一行最出色的”的信念与时代物业“成为中国最好的物业公司之一”的目标某种意义上相得益彰。3-5年内成为全国范围内的行业标杆;5年成为全国最好的物业公司之一,跻身物业百强企业前五,关于时代物业的未来,刘永绍有着清晰的规划也有着足够的信心。

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