天力物业总经理、物协副会长——淳正兴

新锐管理者 打造天力新天地

——访广州市物协副会长、广州天力物业发展有限公司总经理淳正兴

搜房网记者：杨晓敏

“不仅是亚运年，天力物业任何时候都在提升！”

“有了制度不执等于零，执行了不检查等于零，检查了不处理还是等于零。”                                                  

——淳正兴

如约来到淳正兴总经理的办公室，迎面而来的是一张年轻的，眉宇间透着几分英气的脸庞。心中不禁揣测，这么年轻的老总，能“挖”出怎样深厚的专业观点来呢？然而，在整个采访过程中，记者最大的体会就是：这是一位绝对务实、踏实、魄力十足的领导者。事实也如此，淳总是一个处处以事实说话的人，凡事均以依据为宗旨，虽年轻却有着多年的行业管理经验，从基层岗位一路走来，形成了一套独特的、行之有效的管理模式。

孜孜不倦 带着信念不断探索

淳总在天力物业工作了九年，从基层员工到如今的公司一把手。职务的变迁并没有让他停止提升自我的探索,淳总经常上网关注论坛上小区业主对物管的看法意见，并据此不断督促公司员工改进服务质量，打响服务品牌。

淳总表示，真正进入物业管理这个行业，发现其中大有文章可学。而多年以来，通过不断的锻炼学习，融入这个行业，现在对于工作还保持一种狂热的状态。“这是一种自我的追求，我们都想通过自身的努力逐步提升这个行业在所有人心目中的地位”,淳总语重心长地说道。

其实淳总之所以有这种信念，不是没有根据的，现在很多人对物业管理这个行业的认知存有不少偏差。采访时，记者提到一个现象，现在网络上对于物业管理的观点几乎一边倒，炒得沸沸扬扬的论坛帖子永远都是抨击物管工作不到位的。对此，淳总摇头说，“这就是一个舆论导向的问题。事实上现在物业管理得到越来越多的认可度，但是业主一般对于负面的信息比较敏感，这样一来，舆论导向就起到很关键的作用。”

淳总强调，网络作为新兴媒体影响力越来越大，目前物业管理方面应该是正面的远多于负面的，媒体应该注意舆论的引导，将物管做的亮点工作加大宣传，利用好网络平台扭转物管信息发布滞后的局面。

狠抓服务质量提升业主满意度 30个小区全年零案发 

淳总认为，从管理理论水平的角度上讲，广州现在的物业行业发展水平走在全国的前列，总体上并不比香港差，而且现在广州物业行业发展朝着良性的方向，贴近广州特色。而作为广州有口皆碑的物业管理公司，天力物业也在不断发展壮大，不断往上迈进，内部管理逐步规范，为广大业主提供更优质的服务质量。

安全管理是物业管理的重要组成部分，天力物业在对待安全管理工作方面一向毫不懈怠。去年全年未发生因管理不善导致的重大安全事故，30小区几乎都拿到当地公安局颁发的零案发证明。

谈到亚运年对安全、卫生的高要求，淳总说，“2010年是天力物业的内部管理年。但对公司来说，任何时候都在提升，迎亚运、创卫生城市，举措不会局限在亚运年”。

而社区文化是业主与物业管理公司融洽沟通的一种有效形式。据天力物业的行政经理林小姐介绍，天力物业在广州管理的30个项目，每个月都会组织举办社区文化活动。如去年六一儿童节及暑假期间，天力物业就联合旗下30个项目举办了大型的“富力社区儿童才艺比赛”及“富力社区趣味运动挑战赛”,通过形式多样的社区文化活动，不仅加深了业主与物业公司、业主与业主之间的感情，也赢得了广大业主和社会各界的广泛认同,并得到电视、报纸、网站等各大媒体的竞相报道。

作为富力地产属下的物业管理公司，天力所追求的目标异于大多数物业公司利润第一的宗旨，而是将提供优质的小区管理和服务放在首位。淳总强调“服务水平一定要让业主满意！通过优质的物业管理效果促进地产的销售，这才是天力物业的目标所在”。

没有利益驱使，一切以服务质量为目标，正是秉承了这样的理念，天力物业在提升服务质量的道路上越走越开阔，越走越受好评。

独家推行业务核查QPI 不断提升管理水平

基层员工的素质直接关系到整个公司的“颜面”，而保证整个一线团队服务质量的长效机制则就是业务的核查。

目前，天力物业公司在管的物业面积（住宅部分）超过了450万平方米，在管项目超过30个。对于如此庞大的管理规模而言，如何做好对各项目物业服务质量的控制，提高和加强执行能力，没有一套切实可行的管理体制是行不通的。事实上，广州天力物业发展有限公司有一套独创的、独一无二的管理体系，陪同采访的天力物业副总经理张万和更是笑称这套管理体系是有知识产权的。据了解，天力物业坚持“有了制度不执等于零，执行了不检查等于零，检查了不处理还是等于零”的原则，从2009年年初开始，重点加强了公司对属下各管理处每个业务模块的核查力度和考核力度，实行严格的业务管控制度。

“你可以随时打电话检验我们各个管理中心的服务质量”。淳总自信满满的说道。从去年5月份开始，天力物业制定出了《项目业务核查指标(QPI)》，作为公司业务管控的核心文件和标准，使业务核查工作更加规范化、专业化和制度化。而同年8月份再次修改制订了第二版的QPI。与第一版相比，第二版加入了对核查方式与方法的规定，同时也要求管理处内部各级管理人员参照QPI进行自检自查，保证了核查工作的全面性和自发性。

淳总表示，公司一直没有停留在原来的管理水平之上，而是通过不断地探索提高服务质量。只有让员工的素质真正提升起来，特别是基层一线的员工素质得到提升，服务意识同步提高，才能真正做到让客户满意。

有规矩方成方圆，天力物业公司正是通过建立行之有效的核查机制，立足基层，依靠团队经验，不断开拓创新，一步一个脚印健康发展，铸就了今天的良好企业形象。

知人尚任 多种渠道丰富员工生活

在人才选拔方面，公司本着“内部提拔”的用人原则，根据公司的管理要求，公司全年共完成四届员工的内部竞聘工作，涉及的岗位有工程、保安、家政等，涉及的职务有班组长、主管、副经理及经理。

在狠抓员工素质，提升服务质量，提高客户满意度之余，天力物业公司在丰富员工业余生活方面也不遗余力，而在公司内部选拔人才上更是知人尚任，最大程度发挥员工的才能。

据淳总介绍，现在天力物业有员工近三千名。为丰富员工的业余生活，增进员工间的友谊，促进和谐的企业文化氛围，天力物业公司举办了员工篮球比赛等多种活动，同时，组织物业助理级以上的管理人员外出旅游和拓展，不仅提高了员工的团队意识，也充分体现了公司对员工的关怀。

而为了提高员工的学习效率，去年天力物业成功举办了第一届物业管理知识竞赛。竞赛使广大员工在娱乐放松的环境下学习了知识，了解了常识，开拓了视野，增长了见识。类似活动的开展摆脱了传统的“一对多”的面授培训方式，寓教于乐，使更多的人参与进来，大大改善了培训的效果。