怡城物业总经理、物协副会长——王海英
虎胆龙威 女人天下
——访广州怡城物业管理有限公司王海英总经理
本刊特约记者：曹子良
广州怡城物业管理有限公司成立于1997年，是越秀城建地产旗下从事写字楼、商业广场（购物中心）、城市广场等经营管理的专业公司，2006年获得国家物业管理一级资质，是广州市物业管理协会常务副会长单位和中国物业管理协会常务理事单位。
怡城公司目前受在香港上市的越秀房地产信托基金委托，为其在广州的上市房地产项目城建大厦、财富广场、维多利广场、越秀新都会等物业提供经营管理服务，同时受越秀城建地产委托，经营管理其属下的宏城商业广场、广源文化商业广场、新疆证券大厦、宏发大厦、星汇国际、越秀城市广场、装饰大厦、达芬奇大厦等十多个项目，直接经营管理面积达80多万平方米，并先后为锦汉大厦、江门海滨花园、新创举大厦、白云大厦等物业提供物业管理顾问服务，为目前广州市高端商业物业管理规模最大企业。
之前是见过两次王海英总经理的，只是没有交谈过。第一次是在2007广州和谐社区物业服务满意度网络评选颁奖典礼上，那时王总坐在主席台上，只拍了她几张照片，除了对她的短发和坚毅的脸庞，没其他的印象；第二次是在2007广州市物业管理行业协会年会上，王总和物业管理行业的领袖们坐在第一排，是重要嘉宾席上唯一的女性，她没有被其他人的风光掩盖，反而让人觉得特别醒目，尤其是她独特的豪爽的笑声，让人印象深刻。
这次对王总的专访，因为随着对怡城物业和王总在行业影响的了解加深，也听说了王总的严厉，心里有点忐忑、有点紧张。
王总依然短发，黑色花边领的的衬衣——“朴素”，如果不是事先见过，如果不是在怡城物业公司见到，实在很难跟怡城物业总经理挂上钩。只是果敢坚毅的脸庞依旧，豪爽的笑声依旧。和王总有力的握手后，才发现原来信心是可以传递的，踏实了很多。
“我其实很怕接受媒体采访的。”网上有关王总的资料比较少，百度搜索只有两页。“一是紧张，二是话不敢乱说，三是压根不够水平。”王总笑着说。我们为王总的谦虚笑了，紧张的气氛也随着笑声不断淡化。
夯实基础，再创辉煌
“夯实基础，再创辉煌。”王海英总经理用这一句话结束了这次专访。
有点难以理解，却又概括了一切。广州怡城物业管理有限公司从97年发展到今天，历经11个年头，成为了目前广州市高端商业物业管理规模最大的企业之一。基础不可说不稳，公司的辉煌也让同行难望其项背。正是由于高层一直注重基础建设，怡城才一骑绝尘。
“在市场化的今天，怡城的基础是比较好的。”王总很自信。1999年，成功导入并213通过了ISO9002：1994国际质量管理体系认证；2003年，通过了ISO9001：2000版质量管理体系认证，公司的一切都遵照国际标准进行操作。
“人是有惰性的，只有将工作细则制度化，才能让公司规范化。”王总解释说：“制度化、规范化就是让员工工作有章可循，你必须按章程完成你的工作，才能保证质量，才能通过审核。有时候机械的工作，却是最有效的；‘死板’，才能服务到家。”
怡城的一切工作都是有迹可循，而且在公司大的框架范围内，各个管理处要根据大厦的实际进行工作流程的安排。“你要持续的改进，不断的完善，才能不断提高，而且在这个过程中一定留下记录，这样才有迹可循，而且责任清晰。”
坚实的人才基础也是怡城成功很大的一部分。“入门看学历，提拔看能力。”这是怡城在人才招聘和培养中一直所坚持的。怡城规定，副主管以下的必须大专以上学历；副主管到副经理这一级别必须本科以上；副经理以上则必须本科以上，还需有中级管理师的执照。“我们的用人原则就是‘能者上，庸者下’。即使你大学刚毕业，只要你有能力，我们也可越级提拔；而一些学历不够的老员工我们也给予学习的机会，给予三年的时间让其考试，达到后，部分学费给予报销。如果三年还未达到规定学历，那就只有降职或者走人。”而怡城为了方便员工学习，还特意跟学校商定，让老师到公司给员工上课。
扎实的基础，科学的管理，高素质的人才，“再创辉煌”决不是口号！
客户至上 满意服务
“客户永远是对的！客户的要求就我们的要求！”坚定的口气透出怡城的追求：客户至上！
为了让业主满意，从王海英总经理掌舵怡城之后，每年都会提出服务的主题。2006年，“让您更满意”口号喊出来，就要做到；2007年，“八大承诺服务”，业主就是监督者；2008年，“创新服务”，在过去两年基础上创新服务，提供增值服务。“今年的这个创新服务、增值服务，是针对大厦一些特殊个体的需求，提供尊贵的服务。目前很多的外资企业、金融巨头都在我们所管辖的大厦办公，若其有重要的嘉宾或者其他事情，需要提供保安、仪仗队等，我们都可以给予特殊服务。通过这一系列的主题服务业主不断认可怡城，而目前怡城所管辖的大厦，出租率达到了98.8%。
“每一季度我们都会对客户进行访谈，通过跟客户的沟通，了解我们的服务是否让其满意，进一步了解客户的需求，针对客户的需求我们再不断改进服务。目的只有一个，就是让客户满意。”怡城所管辖的大厦，都有一个承诺细则，承诺对客户的服务达到标准，这个服务标准不仅仅是我们的工作人员知道，更要让客户知道，而且一定让客户监督工作人员是否完成了服务承诺。
“不要怕客户有意见，不要怕有什么问题，重要的是在出现问题时，物业管理公司是如何解决问题的！解决问题的关键是态度！”客户永远是对的，物业公司的工作要深入生活、深入人心。
虎胆龙威 女人天下
或许属虎的王海英总经理有一颗“虎胆”，或许军旅生活给了王总冲锋陷阵的勇气，不墨守成规，不遵守条条框框，为了企业能适应市场的发展，总是锐意改革和创新。但是，这一切的打破常规，是王海英顶着巨大的压力挺过来的，谈起在白马改革的那一段日子，她终于显现了她女人柔弱的一面，眼睛红红的，似乎对那段日子的煎熬记忆犹新。
当时她来到白马市场不到一年，为了优化管理团队，她一下子精减了７个主管岗位，重新开始整编管理队伍，让员工们重新竞聘上岗。通过领导班子五个成员集体讨论，整个白马的人员架构发生了很大的变化。当时很多的人是不能理解的，甚至有人写告状信，压力齐齐压向她。
“在我担当一把手之前，我是从来没有被告过状的。但当老总时，很多东西要拍板，很多决定要做，要进行这么多的步骤改革，一定所有的压力都在你身上，所有矛盾也集中在你一个人身上，这压力几乎压到你喘不过气来！我也做过思想斗争，我也是打工者，为什么要得罪那么多人呢？但是最终，我放下了这些顾虑，还是坚持了改革，因为一个企业要逐步的发展壮大，就必须要这样做。只要不是站在一个为自己谋私利的观点上，只要是为大家、为企业好，就不要怕，走！我觉得时间会证明一切，总有一天大家会理解，现在不理解，以后也会理解的。”
事实证明她是正确的，通过一系列的改革，客户的满意度提高了，而且很多客户都成了白马的拥趸，甚至可以说是她的拥趸。因为当她要去北京的时候，70多个大客户都想跟着她一起去，客户相信她！“客户满意我们的做法，这让我感到受的苦、受的委屈都值了！”
有“虎胆”，有勇气，有魄力，女人天下！
