广州市物业服务企业数字化转型升级交流论坛圆桌会议精彩内容集锦

圆桌会议

时间：12月28日

主持人：

陈作勤，广州物协数智化工作委员会主任

嘉  宾:  

李贺，碧桂园服务科研中心产品总监

顾雪存，万物云广州代表处客户总监

何文锋，时代邻里信息数据研发中心总经理

温福林，广州市凯云发展股份有限公司总经理助理

徐飙，上海趋视科技有限公司总经理

黄书，深圳市客户通科技有限公司总经理

丁健，中国人民财产保险股份有限公司深圳市分公司机构业务部副总经理

卢泽铭，粤城碳中和（广州）实业控股有限公司总经理

碧桂园服务目前仍是上市物企中市值独一无二的龙头， 据我所知，碧桂园服务重视客户体验，全面推行企业数字化转型，以 AI 算法指引服务， 赋能服务品质与体验的双提升。作为当前港股市场上市值最高的物业服务企业， 请李总简单介绍一下碧服对客服务体系的建设思路以及碧服的对客服务数字化转型中用到的一些新技术。

目前碧服对客服务体系的数字化转型主要可以分为两个部分：运营管理数字化与对客服务数字化；

一、运营管理数字化

 1.分级分类与网格化管理：总部按照管理和服务标准先对项目进行分类分级，然后按标准对项目进行网格辖区划分，每个网格安排专人（管家）负责，对网格范围的所有服务负责（包括咨询、收费、保洁等），并且实现所有网格从建立、变更、绑定管家、弃用等全流程线上化；

 2.工作任务流驱动：总部和区域项目可按照服务标准分别设定定期任务（拜访、苑区巡查、保洁互检等），由系统生成工单驱动管家按服务频率完成任务；当然网格范围内的业主诉求（包含业主生日等）也会通过提报工单或逻辑自动生成管家待办任务以备销项。

二、对客服务数字化

 1. 补充企微作为对客服务渠道：在管家群里中推广企业微信的使用，实现管家从个人微信到企微的切换，同时完成对业户的添客与房屋认证工作；

 2.服务质量数字化：基于会话存档的分析，在企微中实现对管家问题的及时响应的实时统计和提醒，确保业主的问题在第一时间得到管家的回应；同时利于新技术，实现对聊天的内容的诉求分析并提醒管家及时提工单解决；

 3.满意度调研：实现满意度调研从传统的电话调研，切换通过企微发送，实现调研低成本、广覆盖。

新技术的应用主要涉及三部分

一、诉求工单相关

 1.通过NLP技术的应用，实现对4保1服工单类型进行建模，实现业主提单后根据工单内容自动类型判定，工单流程自动流转和分配，取消人工判断环节；

 2.建立投诉三级标签模型，实现对100+种投诉工单类型自动上标，统一工单类型标准、减少 400 客服、管家等工单分类的工作；

 3.工单内容自动识别：基于企微聊天会话存档的数据，通过大模型的训练和应用，实现聊天内容自动识别并与工单系统比对，提醒管家将业主反馈的问题及时提单跟进。

二、增值业务相关

 租售商机自动识别：基于企微聊天会话存档的数据，通过大模型的训练和应用，实现对聊天内容中的租房、售房的线索自动识别和提报，提升租售业务增长；

三、项目质量管理

 1.聊天情感分析：建立聊天内容情感模型，宏观上分析业主对物业的情感倾向与走向，微观上分析高频问题占比与详情问题的定位；

 2.经营危机预警：通过对企微聊天内容（单聊、群聊）、投诉工单分析、满意度数据、缴费情况等进行大模型建模，实现对风险盘的预警。

通过33年的发展，万物云已经成为国内最大的全域空间服务商，据悉当年上市募资投入到智慧物业的建设，通过空间里数字化基础设施的搭建与连接，构建服务圈，打通社区、商企和城市空间服务的边界，实现物业服务人员共享，将万物云管理的物业和设施协同运营，从而实现规模经济。目前万物云采用独一无二的街道战略“蝶城”进行业务扩张，未来有望构建行业首个产业物联网。请问顾总您如何看待物业行业的数字化转型并且万物云在数字化转型方面有哪些举措？

国家卫生健康委调查显示,适龄劳动力逐年减少，物业行业作为典型的劳动密集型行业，势必最先受到“劳动力短缺”的冲击。管理人头的模式支持了物业行业近四十年来的发展，在数字化时代，物业公司作为企业，必须有变革的思想颠覆以往的业务流程甚至商业模式，物业公司完全可以将服务标准流程嵌入系统，实现由系统流程产生、发出、执行、检验，由流程管理驱动服务。

首先，一些机器比人工做起来更有效率的事情，可以由智能硬件完成，这些智能硬件在流程的操控下不会偷懒，数据自动回传系统完成闭环，比如车牌识别解决了保安私吞停车费的问题。其次，远程运营平台可以同时观测所有周期性服务动作的执行情况，比如电梯是否巡检、路面清洁频次，也可以响应临时性服务的调度，比如设备故障、树木倾倒，而这些服务动作同样能够由远程运营平台统一验收。最后，那些智能硬件无法完成的服务，比如家政维修，突发事件处理，仍在远程运营平台的监控下由人工来完成，履行这些服务的知识沉淀也会被系统记录下来成为新的流程。

这个蓝图就是物业的BPaaS（流程即服务）：智能硬件+远程运营平台+人的服务。对业主们来说，物业公司的服务不会缺位，因为服务的履行不再说不清道不明，而是可以通过平台数据检查，服务提升的建议可以在平台内得到反馈。物业行业的数字化转型，就是从粗放的人头管理向集约的流程管理转变的过程。

从2013年开始，万物云每年会拿出收入的1-1.5%投入到空间科技能力的建设中，以科技为驱动，持续提升空间服务能力，依托万物云的“人工智能物联网”(AIoT)解决方案和“业务流程即服务”(BPaaS)解决方案，推动数字化转型。

在住宅空间领域，万物云将深耕物业服务多年的经验和作业标准植入到智慧社区解决方案中去，并已经在智慧通行、智能设备运维、智慧清洁环卫、智能服务、以及业主生活平台等方面有所成果。比如，“黑猫系列”各种智能门禁设备可以满足不同年龄、不同需求住户全程“无盘查”的通行；万物云自主研发的“凤梨一号”自助终端一体机已经在广州中房雅景湾、天马丽苑、山景园等多个小区落地，提高物业服务智能化办理水平。此外，我们正在尝试由传统保洁模式转化为“机器+人”作业模式。

在城市空间领域，万物云智慧城市业务以全域智能运营视角，将市政设施管养、环卫清洁、园林绿化等业务梳理解构和流程改造，并通过万物云智慧运营调度平台连通城市运营服务中岗位、设备、调度系统，借助自主研发的“灵石”边缘服务器算力实现近场服务调度，通过数字运营中心实现远程运营管理，以数据驱动实现作业流程的变革，为客户提供数字化运营订阅服务和智能服务定制化解决方案。

在广州，我们在白云区三元里智慧运营中心以市政环卫为切入点，逐步推广至街道全域多业态服务，积极打造“政府放管服改革、精细化基层治理”的全域服务治理样板，目前已覆盖白云区13条街道、约54%的街镇，“智慧平台+城市管家”全域服务治理白云模式获广州市领导的肯定。在荔湾区，我们以“永庆坊”为试点，探索多宝街道全域服务治理新模式，搭建街道全域智能运营平台、智慧环卫运营平台、城市噪音监测平台与市民智能报事平台，在道路日常巡查、交通日常劝导、商贩管控等方面，以精细化、智慧化方式，提升市容市貌与城市服务品质，纾解噪音扰民现象，从源头化解社会矛盾纠纷，用智能运营服务的“绣花”功夫，擦亮世界级城市名片。

未来，万物云将继续积极推动数字化转型，以科技力做好产品力，以产品力打造专业力，凝聚成历久弥新的服务力。在助力物业行业高质量发展、数字化转型的路上，笃行不怠。

随着互联网+的快速发展，智慧社区已经由概念逐渐变为现实，时代邻里致力于成就未来科技人居，让科技与生活紧密链接，从社区部署到城市，以层层递进的科技联通美好生活。请问何总时代邻里数字化转型是如何推进的，分了哪些阶段开展？随着物企数字化程度的提升，哪些方面可以改进以提升效率、节约成本，可否从时代邻里自身角度举例说明一个最佳的实践解决案例？

时代邻里数字化转型分了三个阶段开展。

一是拓“广度”。应线尽线，打造更贴身贴心的系统，扫清业务断点，全面实现核心业务流程线上化，统一数据归口，集中输出；

二是加“速度”。全面拉通业务和财务核心数据，强化业务中台、数据中心、电商平台、支付中心等中台化能力，快速响应管理与经营支撑，满足企业高效运作及业务快速多变的需求；三是提“高度”。当前，时代邻里结合AI大模型和视频识别等技术，打造智慧化社区服务，为业主提供更科技、便捷的服务；研发软硬结合的行业级智慧产品解决方案，构建领先的核心产品能力。

随着物企数字化程度的提升，时代邻里做了很多方面提升效率的实践尝试，以业财自动化为例，简述一些做的有一些特点的地方。

一是，我们独立做了一个支付中心，实现自动对账，甚至可以借此拆解每一笔交易的手续费。通过统一的支付平台，也降低银行结算等手续费。我们还做了组合支付，包括物业费、电商消费、服务消费等产生的费用，都可以在一张账单里面支付，为业主提供便捷性，吸引他们更多的来平台上消费，后期实现更多权益的打通；

二是银企直联，我们做了自动资金归集，散布于各个城市机构的资金，可以快速自动进行资金归集，有利于财务把控资金，比如快速收集资金去购买理财，实现资金的优化配置，为企业带来经济效益；

三是，机器人流程自动化(RPA)。目前我们已经挖掘了8个场景，包括自动建账、账套建设、人力报税等，通过RPA机器人完成一些重复性的工作，大幅减少财务人员的工作压力。

凯云发展作为国企物业服务代表，凯云是如何运用科技手段来提升管理水平，从而创造更大效益的？除之前介绍的智慧泊车案例外，温总您可以再分享一些具体的技术应用或创新，以及它们对公司业务和效益带来的影响吗？以及在智慧泊车业务方面，贵公司未来的发展计划是什么？

利用科技促进智慧物业转型升级，是物业服务企业共同面对的重要课题。在当前阶段，凯云与众多转型中的物企一样，服务业态不再局限于传统的住宅、商写等物业类型，而是向更广义的城市空间进行延伸，在此背景下，我们承接了诸如河流湖泊、公园、土地等的管理服务项目。

例如，自2021年起，凯云陆续承接了中新知识城的一些河湖维护管理服务项目，对于这类河流、湖泊的水域综合管理项目，如何科学地进行水环境治理和管养，是关乎项目效益的关键问题。为此，我们的研发团队基于业态特性，全面深入分析项目需求，有针对性地研发、建设了智慧河湖运营管理平台，通过感知化、互联化、智能化、平台化、一体化的手段，建成水质、水位、排污实时监测、水域管理养护及时跟踪、河湖水域在线管控的管理系统，提升公司在河湖领域的智慧化管理水平。今年3月份我们在在管的凤凰湖已经正式运行了该平台，整体运行效果良好，该案例还成功入选了广州电视台《科学大求真》栏目进行播出。

下一步，凯云还将围绕公园项目的全域全景智慧化管理需求，启动智慧公园数字化运营平台的研究，通过智能化、平台化、一体化的手段，探索建设集“智慧养护”“智慧安防”“智慧水体”“智慧服务”于一体的可视化运营管理平台，旨在通过管理精细化、智慧化和数字化实现管理效益、社会效益和生态效益的最大化，为推动公司生态板块业务拓展提供数字化创新能力。

凯云发展旗下的凯云捷顺后续拟重点拓展黄埔区内道路停车管理项目，同时提升市场竞争力，增加外部市场项目来源。我们计划在前期积累一定现金流和政府项目资源的基础上，探索多业态公共停车场项目，包括商业枢纽、公共场馆、旅游景区和商业综合体。打造不同类型的标杆项目，提升凯云捷顺的品牌影响力，并使其成为专业的停车场运营公司。

凯云捷顺的中长期战略目标是实现区域路内路外一体化管理。遵循政府政策指导、企业统一标准和商户自愿接入原则，我们希望逐步整合区域停车资源，实现路内、路外一体化精准运营，打造“全市一个停车场”，从而提高停车资源的利用率和周转率，解决“停车难”问题。此外，我们也设想将停车资源数字化运营融入区级综合治理，从场、桩、位一体化到停车场集中管理，从单一项目到区域管理，整合所有数据资源，建立区级数字化治理平台，以实现城市静态交通的综合治理。

作为物业数字化生态服务商，趋视科技是如何帮助物业服务企业实现降本增效及提高物业服务的品质？趋视科技如何做到让智能化应用简单，高效，易用？请徐总给我们介绍。

趋视科技长期专注于人工智能核心算法的研究，尤其是在行为分析这个领域，前面我也提到，趋视科技的研究就是让机器知道发生了什么事情。现在针对物业这个场景我们已经能够让机器发现80多种事情，我们也知道如果按照传统的物业管理方式，让人去看监控和人去巡逻很难及时发现这些事情，比如成都狗伤人事件，然后机器24小时不疲劳，即时能够发现事情，即时报警，就可以把危险提前扼杀，这大大的提高了小区居民的服务品质；另外，机器也代替了人巡逻的部分工作，人巡逻也是要发现问题的，机器能够替代人的一部分工作，这样，我们可以把巡逻过程中的人工工作降低，从而达到降本增效。

智能要做到简单，高效，易用，首先，需要让机器足够聪明，就像我们知道，傻瓜相机没有推出来之前，照相是要经过培训，复杂的调整光圈快门才能照好；当机器足够聪明，傻瓜相机，一键就拍照了。所以，要做到简单，高效，一定要让机器足够聪明，就像我之前说的，不仅要有满足物业的算法功能，而且要有极高的准确率，趋视科技一直致力于准确率的不断提升，今天我们看到很多实际应用都在100%，95%的准确率，也是我们多年的积累，也和我们的专家系统+深度学习系统是行业独一无二的双体系构架有关系，这个是行业领先的；另外，要易用不仅要有好的算法，还需要一套数字化平台完美结合，用户不需要安装我们的AI，然后再去找别人的平台，那么易用性也不好，所以，趋视科技最强的虽然在AI，为了易用简单，我们也是行业中全面提供数字化平台的，方便使用。当然，我们的AI也可以对接您目前使用的数字化平台，让您无缝对接。

同样作为物业数字化生态服务商，客户通科技在我们物业行业微信场景下的客户服务模式，以及重点讨论物业舆情风控和物业的服务质量评价模型，请黄总给我们简单介绍。

 当初我在彩生活做保洁的时候，我非常想把保洁服务做闭环：从派单到评价，实现多劳多得。当时收集业主评价的渠道主要是APP和400，结果每个小区每个月只有两三条评价，这样的数据量没有办法得到清晰的小区画像和四保画像。后来我发现，其实80%以上的业主评价是在单聊、群聊里。

客户通系统集合APP、400、单聊和群聊等所有业主评价信息，用AI分析得到四保画像，反推物业运营。把每个小区关注的点提炼出来，针对性生成解决方案，从而提升物业服务品质。

关于丢盘等舆情方面的考虑，客户通的逻辑还是从集合所有业主数据开始，AI能力对数据进行实时分析、管理和预警。预警采用分级机制，结合小区真实情况，比如“成立业委会”“投诉次数”“新物业入驻”等多角度形成绿灯，黄灯，红灯模型。对于物业公司总部来说，重点针对高危红灯预警去干预解决，维稳效果显著。

在客户通舆情系统也可以清晰看到，全国哪个项目丢盘危机最严重，是否有去干预解决以及推动的效果如何、危机是否已消散等等。

电梯安全和电梯维保管理一直是物业企业和业主朋友非常关心的热点问题，今天丁总介绍的电梯“保险+科技+服务”创新模式让大家看到了在电梯管理中引入保险给传统行业带来的巨大变革和优势，那现在这个新模式的推行效果怎么样呢？一台电梯的保费究竟有多少？这个保险怎么投？

电梯“保险+科技+服务”创新模式是在传统模式上的升级，我们整合了物联网科技服务和专业维保服务的资源, 运用保险风险减量管理的天然优势，组建专业工程师团队跟踪项目服务，提高维保质量，保证配件供应品质，建立高效的电梯监测预警系统，服务电梯安全。人保在全国多地均有试点，像宁波、杭州、成都、株洲，累计承保电梯超4万台，承保经验在行业首位。像我们在深圳的试点项目，运行一年以来，电梯困人、故障率、报修次数均有大幅下降，用户满意度明显提升，维保服务质量改善，应急响应时间缩短，得到了各界好评。

电梯作为一种特种设备，梯况受梯速、梯龄、楼层、使用情况等多种因素影响，具有差异性，所以我们的每个项目都有人保专业的电梯工程师进行保前查勘，为投保人提供电梯“体检报告”，制定专属承保方案，签署物业或业主、保险公司、维保单位的三方协议，由物业方/业主方投保，保险公司和维保单位提供相应保障服务。三方协议一签三年，如果申请维修资金，大大节约了“双三分之二”的投票成本，“投一次，管三年”，保费每年支付，维保及维修均由保险公司进行赔付，无需再申请维修资金。

“碳达峰碳中和”一直是国家目前的整体发展战略和目标，如何实现建筑节能，目前有很多种技术，像高效机房改造、蓄冷改造、光伏改造，跟咱们区别在哪里，有什么融合的空间吗？建筑楼宇要实现碳达峰碳中和，还有哪些路要走，需要提前做哪些准备，有什么建议呢？

这些技术都可以完全融合在一起，其实，这就是国务院在碳达峰行动方案中提出的非常高度的概念：打造“光储直柔”建筑。这里面包含4个方面，第一，光是最容易获取的可再生能源，第二，高密度的储能可以把能源保存起来；第三、用更高效率的直流用电代替交流；第四，柔性用电，就是我们现在所做的，通过设备调节、控制策略优化，选择能量来源，让我们的用能变得更柔性更节能。我们已经在为此目标做出努力，这是未来广泛的建筑形态。深汕已经建成了全球首个光储直柔建筑，我们迫切得希望携手广州的企业，广州的第一个、具有全国示范效应光储直柔建筑也能尽快诞生。

中国建筑节能协会公布的《报告》，建筑运营维护阶段的碳排放占全国碳排放总量的21%，这是非常高的，所以建筑的双碳之路是必须坚定的走下去的。住房和城乡建设部也给我们指明了道路，未来我们要通过新建和改造，建设超低能耗建筑、和低碳零碳建筑。通过被动式建筑设计最大幅度降低建筑供暖、空调、照明需求，通过主动技术措施最大幅度提高能源设备与系统效率。整个双碳战略的发展，跟高质量发展是息息相关的，而高质量发展的重要抓手，我认为就是数字化转型。我们可以尽早在数字化转型上下狠功夫，深刻认识到数据资产是对企业来讲最重要最核心的资产，节能数字化、运营数字化，服务数字化、一定可以让物业管理迈向高质量发展。