徐曙穗 | 问出业主关切，答出物业担当

业主委托物业管理的意愿

业主委托物业管理的意愿很纯粹，大概从三个方面考虑，一是花费毕生积蓄购置的房产，想找个真实可靠的物业公司管理维护，使家庭这个温馨港湾能有个较长时间的安心使用期；二是因个人精力与能力有限，而房屋涉及的设施设备管理问题和公共性的管理服务较多较复杂，不可能由单个业主或少数业主来专注房屋的管理与维护，专业的事情应该交由专业的公司去打理。再说，房屋商品化后房屋产权的多元化也导致莫衷一是的业主难于自治自理，专业性较强的工作对于业主来讲是不可能胜任，就算某些个业主技术能力很强，也很难事必躬亲并有充裕的时间沉浸其中；三是业主对花费巨资购置的房屋在使用、维护、保值上会提出较高的要求，既要住得舒适、环境优美，又要房屋设施设备状况保持一定完好率，更重要的是生命与财产能够得到充分的保护是攸关要求。有鉴于此，才有物业管理行业的诞生，才有通过全体业主的委托，由专业化的物业服务企业来提供这种管理与服务。对于物业服务企业来讲，除了要有很强的管理才能和专业技能外，是否真正理解业主物业委托管理意愿、是否真心无怨为业主排忧解难，尤为物业服务费的收支是否持恒“三公”原则奉事，是物业服务企业工作的重中之重，是物业服务企业实施物业管理的职业操守，是问出业主关切的原因所在。

时下，许多物业服务企业业绩骄人、声誉斐然，企业内部管理体系和管理能力有着规范性、严谨性和创新性的发展设计和发展规划，其实力与才力足以让人刮目相看，令不少同行啧啧称羡。如此翘楚的物业服务企业，仍存在下属不少员工对物业管理认识缺乏、对业主物业委托管理意愿不明、对自身岗位及应起的作用不甚了解、对每日工作意图及工作要求不明就里、对工作进行中的事宜不加思索且不甚了解，对工作安排没有做好事前准备，没有制定好事中及事后的防范措施，只是机械式的、被动式的完成指令性的工作，而对于可能会导致散发性的、衍生性的、损害性的后果，则不会主动考虑、主动排除。凡事预则立、不预则废，要做好员工的培训，要对员工多些指引和鼓励，要有直面问题的预防和预案，做到“身在事之中、心在事之上”。做好物业管理要靠业主、企业和企业员工共同努力，不能事事只由企业管理者操控于股掌之间，更多的是要让业主清晰知道问题的缘由，大力支持配合物业服务企业开展工作，同时要让员工全面了解事由产生的来龙去脉，让员工有主动积极、献计建言的施展空间，更快、更好地解决问题。发挥员工的主观能动作用，可让员工清晰知道无论做什么事情，都应预想事情发展的前景、预见事情发展的困难和预防事情最坏的打算。相信不少员工已把自己个人职业的发展前景融合在企业的发展中，企业发展好了，员工个人利益也相应得到提高；他们希望企业不断拓展业务，有更广阔的发展空间，进而促进员工职业生涯的发展，有利于员工实现自己的职业成就；他们希望企业信任自己的忠诚度，相信自己为企业无怨无悔的付出，增进凝聚力的提高；他们希望能把自己的价值观与企业的价值观捆绑在一起，进而发挥个人更好的潜能。工作是员工做的，困难与艰辛是员工在承受着，这些年来他们勇毅前行、踔厉奋发打拼出令人赞叹不已的物业管理范例。员工既是物业服务企业第一生产力，又是企业的核心竞争力，如若不懂得爱护员工、关心员工，尤其是保护员工的积极性和合法权益，我们诚聘受委的物业管理工作注定会失败。要知道“民可使由之，不可使知之”的愚民谬论是不可取得。

要满足业主委托物业管理意愿，关键是物业服务企业员工对职业的热爱、对工作的熟稔、对业主的诚实、对社会责任的担当，因员工全天候在岗职守，其工作好劣直接影响业主的委托情绪并影响企业能否相承物业管理发展的命运。因此，做好员工政治思想工作，增进员工企业归属感的认同，培育好员工职业道德的修养，做好员工业务技能的培训，提供给员工更好的工作环境和工作待遇，相信员工会在提高政治判断力、政治领悟力、政治执行力上增强为业主服务的自觉性和坚定性，在小区物业管理氛围上营造又有集中又有民主，又有纪律又有自由，又有统一意志又有个人心情舒畅生动活泼的政治局面。作为物业服务企业，必须把物业管理受托意愿和物业服务企业发展目标融合于业主物业委托管理意愿中，才有物业管理预设期望、预定目标和预期效果的实现。

受托管理应有真诚真实心志

心志是志气、雄心、气概、意志的总成。做物业管理要有凌云志、雄心志、无畏气概和坚定意志，因为牵涉的事情太多，要管理的事务复杂且棘手，影响安全的因素难以预测和控制，加之言人人殊的不一要求，需要的心志必须是对管理事务的熟悉与掌控，对服务标准的规范与执行，对安全隐患要有坚决制止及即时处理的决心，不能人云亦云的朝令夕改，不能谨小慎微的多请示常汇报怕担责。我们清晰的知道，业主花费毕生积蓄购置的房产委托物业服企业打理，是对我们管理能力的认可，是对我们服务无疑的托付，是对我们职业道德的信任，是对企业品牌、业绩、口碑、诚信的青睐。可以这样说，物业服务企业的信念、动力和智慧来自于业主，物业服务企业的职业荣誉感和职能自信感也来自于业主，业主的认可必然倍增管理才能，由此笃定心志形造出的管理信心必然会反哺业主的厚爱，从而产生立体管理的真情实效和三维可视的服务质量。真心管理是物业服务企业的工作心志，更是指导原则，他会让我们的管理更加贴近实际、贴近生活和贴近业主。心志是人的灵魂，是企业之大本，无论成功与否，有了心志就会调动各种资源、激发各种潜能，尽心竭力做好每一件事，哪怕非原则性的挫折与失败也是锻炼的提升，也可磨练管理心志，积蓄成功的力量。

物业管理可怕的是没有真心管理的心志，业主担心的是物业服务企业没有诚信履行合同条约，没有践行中标承诺，更没有解决问题的胆略和才智。物业管理不同于一般性的服务行业，不能在单位时间内完成任务就可结束工作，它的工作时间和内容是无限循环，他的职责要求不单印刻在已知的合同条款或在被告知的工作中，还需承担来自社会、来自每个家庭的不同服务需求的多重责任上。物业管理不难但种类冗繁，服务需求的类型、时间、要求也不一样，需要尽量照顾每一位业主的切身利益；物业服务要求不难但欲壑难填，需要尽量满足每一位业主的需求，这不仅要有较强原则的管理能力和较高技能的管理水平，还要有较高的管理心志和较宽的容忍胸襟。我们常说不忘管理初衷、坚定服务信念，还有我们常将“业主至上”等挂在嘴边的铭言，这都是良好管理心志的表现，它体现的是我们对事业的高度热忱，对管理能力的专注和服务承诺的以昭信守。

应有真诚真实的管理心志是物业服务企业持有的工作原则，是物业服务企业工作开首必须建立的，没有真心管理的心志，没有真诚服务的心态，没有迎刃而上、砥砺前行的决心意志，不可能也承接不起物业管理大任，若坚定心志只用在企业的发展利益或发展规模上，只用在企业业绩拓展或声誉提升上，它虽说是满足企业管理的愿望或适应企业管理的要求，这样的物业管理注定是失败的，它必遭业主的诟病及摒弃。雄才大略的管理心志必须要有客观看待问题的管理心智，我们既要在行业建立完善的管理体系和治理能力，既要自信自己的管理水平和服务质量，又要虚怀若谷的听取业主的建言，容纳业主不成熟的建议或容忍业主误解指责的胸襟，尽最大能力完成业主的正当诉求。唯有如此，物业管理才有良好的合作氛围，才会出现知无不言、言无不尽、言者无罪、闻者足戒的和谐合作局面。

无愧信任委托、答出物业担当

业主把花费毕生积蓄购置的物业房产交予我们打理，这是一种极大的信任，也是一种恳切的期待，这需要物业服务企业拿出最大的诚心、诚意和诚实的受托决心，要做出最大的专注、专心和专业的管理方案，要提供舒心、放心、贴心、暖心和交心的五心服务。物业管理本应是物业的管理，指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动，围绕的是公共场地、公用摊分面积的和公共设备设施的管理与维护，上述活动对标对表对合同完成了，工作就能胜任，任务就算完结，但因物业管理好劣与否，更多的是体现业主满意和认可的占比，大多是以业主安居生活各想所需、不能怠慢和标准不一的非物业管理需求，只因这种管理服务没有规范和标准，其效果好坏都会遭到利益取向不同、理解不同的业主非议或投诉，此类种种服务需求无不在以业主服务为中心的幌子下被遮掩、被代表，物业管理概念被歪曲，物业管理原意被践踏，物业管理成了家政服务的随意吆喝或超市购物的随意挑拣，物业服务企业当初踌躇满志受聘承接物业管理和业主殷切期待自己花费巨资购置的物业房产能得到无虞管理与呵护成了水油不可调和的分离状态。这种分崩离析的事势，已不是三天两日了，物业管理要健康发展，业主要安居享用物业管理带来的惬意生活，作为主责物业管理的物业服务企业，就应认清自己身负的重任，就应不忘建企立业初心、不忘物业管理初衷、不忘中标信旦承诺，不论什么时候都不要忘了来时路，“一切向前走，都不能忘记走过的路；走得再远、走到再光辉的未来，也不能忘记走过的过去，不能忘记为什么出发”。习近平总书记在系列讲话中多次指出：责任担当是领导干部必备的基本素质，干部就要有担当，有多大担当才能干多大的事业，尽多大责任才会有多大成就；人民是我们力量的源泉，只要与人民同甘共苦，与人民团结奋斗，就没有克服不了的困难，就没有完成不了的任务。在物业管理合作中，物业服务企业的责任担当就是要无论出现任何埋怨声音，都应视作业主的苦口婆心，无论出现什么样的指责，都应看成是警句良言，业主能主动给你提批评意见，是业主信任你并把你当成合作伙伴看待，我们应习惯在监督和约束的环境中工作生活，业主懂得覆巢之下，焉有完卵的深意。业主与物业服务企业没有根本的厉害冲突，有的是无限宽广的合作前景，双方应互信互谅、同心同德共同创建美好家园，共同创造良好的社风、民风和家风，营造风清气正的社区环境，在物业管理合作中赢得了各自所需的企业发展与私利保护的权益，实现物业管理建立之初衷，兑现双方签订《物业服务合同》的郑重承诺。

无愧业主信任委托，作为立足社会发展的物业服务企业，在社会上行走就必须行走端正、行事公正、行为磊落，事事要想到我应为物业服务合同履约尽职尽责，时时要想到我应为业主的委托尽心尽力，处处想到我应为业主尽心解决急难愁盼的问题。虽然物业管理每天发生的问题较多较复杂，通常是不可能及时的、或全部都能解决，但只要心存爱心、心存善念、心存感恩，你努力了、尽力了，业主会理解的。做人或要低调，但不能苟且；做事或有缺失，但不能缺德；做物业管理会有失误，但不能失职。问出业主关切，就必须要知道并维护业主的三大核心利益，一是物业服务费收支情况，每年不少于一次向全体业主详尽公布收支明细；二是房屋设施设备维护保养是否按计划实施，是否按要求落实到位；三是物业管理工作是否制定有周、月、季、年度计划，让业主清晰知道他委托管理的物业正得到有效的维护，除此之外业主最大关切的是居住区内人身与财产安全保障、管理质量和服务水平的时效，同时保证环卫与绿化环境整洁怡人。答出物业担当，是物业服务企业承接物业管理自始至终需用实际行动问答的问题，首先是无悔遵循服务合同载明的条款承责管理，不能自我理解、自我诠释条款含义的任意延伸；其次是认真履行服务合同中自身应遵执的权利与义务，不能打折扣，不能降标准；最后是积极承担社会责任，包括安全管理、服务质量、环境保护、资源节约、促进就业和员工权益保护等。问出业主关切，答出物业担当是每一个物业服务企业时刻都应自问自答的复习题，它不仅是及时查漏补缺工作存在的不足，还三省吾身地不断自我警醒、自我反思工作言行，消除一切损害双方合作的意愿，清除一切侵蚀合作体系的弊端，确保物业管理合作共舟共济、同心合意。

物业管理不会凋敝，发展之路只会越走越宽广，发展之势只会越来越辉煌，因为我们有物业管理前辈们拼搏奋进的精神引领，有他们孜孜不倦的求索实践，有他们刻苦努力、锲而不舍的学习品质，有他们前期付出的经验教训总结，有他们为我们早早锚定的发展方向，必定会穿山越壑，向着物业管理智能和创新领域发展。我们相信，每一家物业服务企业都是真心实意为了业主委托的物业能得到及时的维护与保养；是希望通过自己的真诚管理能在业主、行业、社会上得到认同；是认真恪守服务合同条款，尽心尽责保护业主的权益；是希望通过诚信的管理产生骄人的业绩，为企业发展带来更大更好的提升。物业服务企业用无言行为通过自己辛劳换来万家安居，物业服务企业以无悔作为通过自己努力换来小区日新月异。